Jestliže podnikáte a vaším cílem je šířit vaše služby a produkty mezi široké spektrum zákazníků, pak je jistě na místě, abyste za sebou měli silný tým zákaznické podpory. Ta totiž často vytváří obraz o vaší firmě na veřejnosti a nezřídka je rozhodujícím bodem mezi úspěchem a neúspěchem.

Vizitka vaší společnosti

Zákaznická podpora je totiž v mnoha firmách první linie komunikace se zákazníkem. Kvůli tomu potřebuje zevnitř firmy dostatek informací o produktech nebo službách a musí je vědět jako první. Tím pádem je potřeba pracovníky zákaznické podpory neustále školit. Zákaznická péče by tak neměla pouze odklikávat dotazy, ale měla by sloužit jako místo, kde se váš zákazník potkává s vámi. Měla by být maximálně vstřícná, profesionální a otevřená i případné kritice. Rozhodně se vyplatí pracovníky podpory dobře zaplatit a ujistit se, že svou práci skutečně dělají rádi, s nadšením a mají k produktu nebo firmě i jistý osobní vztah, který vám zaručí, že se budou za každých okolností snažit udržet dobré jméno vaší firmy.

Při rozhodování o tom, v rámci jakých komunikačních kanálů nabízet zákaznickou podporu, hraje klíčovou roli cílová skupina konkrétního e-shopu. Starší lidé preferují telefonní kontakt, mladí oblibují online chat, případně komunikaci přímo na sociální síti. Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat vás emailem.

Zákazník očekává rychlou reakci

A jak se podle zákazníků pozná ideální zákaznická podpora? Klíčová je odbornost, rychlost a forma komunikace. Když se zákazník nemůže dovolat napoprvé nebo mu nikdo neodepíše na e-mail ani po 24 hodinách, většinou začne panikařit a obává se, že naletěl nějakým podvodníkům. Není přitom nutné problém ihned vyřešit, ale zákazník musí mít dojem, že se na jeho problému aktivně pracuje a odpovědný pracovník s ním zůstává v kontaktu a „ví o něm“.

Z uvedeného vyplývá, že špatná zákaznická podpora může i dobrý produkt nebo službu zcela položit. Proto ji nepodceňujte.